17-09-2007, 12:06
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Modelo de Carta Aberta aos responsáveis da Optimus/Sonaecom
Corpo da Carta
Citar:
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Exmos. Senhor Paulo Teixeira de Azevedo, Chairman do concelho de administração da Sonaecom,
Exmos. Senhores membros do Concelho de Administração da Sonaecom,
Exmo. Senhor Ângelo Gabriel dos Santos Paupério, Chief Executive Officer da equipa de gestão da Sonaecom,
Exmo. Senhor Miguel Nuno Almeida, Administrador Executivo da Sonaecom e COO da Optimus.
Somos um grupo de clientes Optimus e de pessoas preocupadas com o rumo actual que o serviço ao cliente desta operadora está a tomar. Quando nos referimos ao serviço, não só associamos ao apoio ao cliente como associamos também aos próprios serviços técnicos oferecidos para usufruto do cliente,
Usamos este modelo de comunicação para que de uma vez por todas se faça ouvir a insatisfação de uma crescente porção dos actuais clientes da Operadora cujos seus líderes afirmaram um dia que chegara para liderar o mercado e para “mudar as regras do jogo”.
Temos a apontar várias situações deveras gritantes para uma Empresa em quem os seus clientes acreditaram e ainda vão acreditando (mas a algum custo), alguns deles desde o primeiro dia de funcionamento (15 de Setembro de 1998).
Entendemos que possa haver motivos económicos de monta para algumas das decisões, para nós erradas, mas achamos inadmissível:
— Apoio ao cliente por chamada de voz e com Operadores (1693), que apenas funciona em pleno das 08h às 00h, sendo o restante horário reservado a fornecimento de códigos PIN e PUK e para bloqueio de cartões e equipamentos – os concorrentes têm apoio 24h/dia e sem restrições na forma de apoio ao cliente;
— Inexistência de uma verdadeira Área de Clientes assente numa plataforma Web na Internet, com variados tipos de operações como consulta de facturação, alteração de dados, consulta dos pontos do programa de fidelização, configuração online de equipamentos, adesão, alteração de serviços associados à conta, etc. – a Optimus não tem uma plataforma actualizada e eficaz há anos e concorrência tem há bastante tempo áreas de cliente totalmente funcionais e eficazes;
— Deficiente atendimento nas Lojas Optimus – onde praticamente apenas se vendem equipamentos e se pagam as facturas, e onde se deveria – tal como acontece na concorrência – prestar apoio e esclarecimento sobre tarifários, serviços e outros aspectos técnicos, e proceder a serviços burocráticos (alterações de dados, Portabilidades, resolução de aspectos relacionados com facturação, etc.) de forma simpática e com pleno conhecimento de causa por parte dos Colaboradores das lojas;
— Deficiente atendimento no Serviço de Apoio a Clientes por voz (1693), onde as informações prestadas por um Operador contradizem as que foram fornecidas por outro, onde as informações são desactualizadas, confusas ou vagas, e onde há um clara diferenciação entre clientes – porque é que novos clientes são melhor tratados que os antigos??;
— Autismo relativamente a sugestões dos clientes, alguns deles com conhecimentos técnicos e de negócio, que revela indiferença em quem financia a Empresa e, de facto, deveria ser o único Objectivo da mesma – o Cliente;
— Instabilidade na face pública da Empresa, ou por outras palavras, mudanças demasiado frequentes na sua Imagem, demasiado marketing que não terá os seus efeitos – tornar a marca “Optimus” atraente e convencer o maior número possível de assinantes de SMT a tornarem-se clientes da Optimus - nem adiciona valor e um Website institucional completamente desactualizado – a “cara” da empresa num meio cada vez mais importante não está muito bem vista...
Não queremos deixar ninguém malvisto de forma gratuita: apenas queremos ver a Empresa - que aquando do seu lançamento (em 1998) transpirava uma imagem de optimismo, vontade de vencer, novidade, frescura, inovação, eficiência, e que ainda seria plenamente vantajosa em termos financeiros para todos que desejassem ser seus clientes – de volta ao “seu lugar” e, se possível, conquistar uma crescente quota de mercado de forma sustentável.
Lisboa, ?? de Setembro de 2007
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